Sklepy internetowe wdrażają chatboty w nadziei na tańszą i szybszą obsługę. Najnowsze dane pokazują, że pochopne stawianie na automat potrafi przynieść efekt odwrotny do zamierzonego: zamiast wygody, frustrację, a zamiast oszczędności, utracony zakup.

Liczba, która powinna dać do myślenia

Jak podaje Rzeczpospolita, powołując się na dane Payback, prawie 59 procent konsumentów porzuciło zakupy w sieci, ponieważ chatbot nie rozwiązał ich problemu.

To wynik, który podważa główny argument za automatyzacją obsługi. Jeśli bot ma zastąpić człowieka, ale nie radzi sobie z realnym pytaniem klienta, to nie obniża kosztów, tylko wprost obcina sprzedaż. Klient, który nie dostał odpowiedzi, zwyczajnie zamyka stronę.

Zaufanie warunkowe

Problem nie polega na tym, że Polacy odrzucają sztuczną inteligencję z zasady. Z danych wynika, że ponad 80 procent badanych ma do rekomendacji AI zaufanie, przynajmniej częściowe. Rzecz w tym, że jest to zaufanie warunkowe: aż 94 procent i tak samodzielnie weryfikuje podpowiedzi algorytmu.

Widać to też w wyborze narzędzi. Aż 59 procent użytkowników woli korzystać z własnych narzędzi AI niż z tych udostępnianych przez sklep, a jedynie 23 procent sięga po asystenta oferowanego na platformie sprzedawcy. Innymi słowy, klienci chcą kontroli i nie ufają w ciemno botowi, którego celem jest sprzedaż.

Dlaczego wolą człowieka

Wśród osób, które w ogóle nie używają AI do zakupów, powody są konkretne. Połowa po prostu woli kontakt z drugim człowiekiem. Jedna czwarta nie ufa algorytmom, a po kilkanaście procent wskazuje obawy o prywatność i dane oraz brak umiejętności obsługi takich narzędzi.

To ważna wskazówka dla handlu. Dla dużej części klientów rozmowa z pracownikiem nie jest przeżytkiem, lecz oczekiwaniem, zwłaszcza gdy sprawa jest niestandardowa i wymaga zrozumienia, a nie gotowej formułki.

Wniosek dla sklepów

Płynie z tego praktyczny wniosek, i to nie taki, że chatboty są złe. Rzecz w sposobie ich wdrożenia. Eksperci cytowani w materiale ostrzegają, że pośpieszne i niedopracowane wdrożenia AI, zamiast pomagać, uderzają w przychody sklepów, bo nie rozwiązują problemów klientów.

Rozsądny kierunek to obsługa hybrydowa: bot przejmuje pytania proste i powtarzalne, ale gdy sprawa go przerasta, szybko i bez oporu przekazuje ją człowiekowi. Chatbot jako pierwszy kontakt ma sens. Chatbot jako ślepy zaułek, z którego nie da się dojść do żywego konsultanta, kosztuje sprzedaż i zaufanie. Dane Payback pokazują, ile dokładnie.