Historia z Radomia brzmi jak drobiazg proceduralny, a jest dobrym testem tego, co zostaje z bankowości, gdy zawiedzie technologia. Osiemdziesięciodwuletniemu klientowi bankomat zatrzymał kartę. Sprawę opisuje Bankier.pl.

Trzy zamknięte drzwi

Sytuacja tego klienta układa się w prostą sekwencję. Bankomat odpada, bo nie ma już karty. BLIK odpada, bo nie ma smartfona. Zostaje oddział, ale jedyna placówka jego banku w mieście działa w modelu bezgotówkowym i nie mogła pomóc.

W efekcie przez kilka dni, do czasu otrzymania nowej karty, nie miał dostępu do własnych pieniędzy. Nie z powodu blokady konta, zajęcia komorniczego czy podejrzenia oszustwa. Z powodu braku procedury awaryjnej.

Co zniknęło po drodze

Autor tekstu wskazuje na sedno problemu, które nie leży w złej woli banku. Dawniej część instytucji potrafiła wydać kartę zastępczą na miejscu albo wypłacić gotówkę na podstawie dowodu osobistego. Systemy zbudowane wokół karty i aplikacji zakładają, że klient ma przynajmniej jedno z tych narzędzi.

Dla zdecydowanej większości klientów to założenie jest prawdziwe. Problem polega na tym, że w projektowaniu usług o charakterze powszechnym mniejszość, dla której nie jest, nie może zostać po prostu pominięta.

Skala zjawiska w liczbach

Przypadek radomski nie jest wyjątkiem, tylko punktem na wyraźnym trendzie. W samym Credit Agricole 186 z 359 placówek w Polsce, czyli ponad połowa, działa dziś bez obsługi gotówkowej. Trzy lata temu takich oddziałów było sześćdziesiąt. To potrojenie w ciągu trzech lat.

Sieć bankomatów również się kurczy, choć wolniej: obecnie działa ich w Polsce około 20 409, o 332 mniej niż rok wcześniej.

Jest przy tym liczba, która pokazuje drugą stronę medalu: 98,2 procent Polaków mieszka w promieniu dziesięciu kilometrów od punktu dostępu do gotówki. Statystycznie sieć jest więc gęsta. Statystyka nie pomaga jednak człowiekowi, którego karta została właśnie połknięta.

Luka w przepisach

Prawo wymaga od banku zapewnienia klientowi realnej możliwości korzystania ze zgromadzonych środków. Nie precyzuje jednak, jakim kanałem ma się to odbywać. Obowiązek prowadzenia obsługi gotówkowej w placówce z tych przepisów nie wynika.

Powstaje w ten sposób konstrukcja, w której bank formalnie wywiązuje się z obowiązku, oferując dostęp przez kartę i aplikację, a klient pozbawiony obu tych narzędzi zostaje poza systemem. Formalnie wszystko działa. Praktycznie nie działa nic.

Co dałoby się z tym zrobić

Rozwiązania nie wymagają rewolucji regulacyjnej. Wystarczyłby obowiązek utrzymania w każdej placówce awaryjnej ścieżki wypłaty na podstawie dokumentu tożsamości, choćby z limitem kwotowym i po weryfikacji tożsamości.

To nie jest kwestia sentymentu do gotówki ani sprzeciwu wobec cyfryzacji. To kwestia tego, czy system finansowy ma przewidzianą procedurę na wypadek awarii najczęstszego narzędzia dostępu. Dziś, jak pokazuje sprawa z Radomia, w części placówek takiej procedury nie ma.