---
title: "Chatboty odstraszają klientów. Prawie 60 procent porzuca zakupy, gdy bot nie pomaga"
description: "Automatyczna obsługa miała obniżać koszty sklepów internetowych, a bywa, że kosztuje je sprzedaż. Z danych Payback wynika, że prawie 59 procent klientów rezygnuje z zakupu, gdy chatbot nie rozwiąże ich problemu. Połowa niechętnych sztucznej inteligencji po prostu woli kontakt z człowiekiem."
category: "Gospodarka"
category_url: https://relacja24.pl/kategoria/gospodarka
author: "Tomasz Wiśniewski"
published: 2026-07-22T04:11:14.000Z
updated: 2026-07-22T04:11:14.000Z
canonical: https://relacja24.pl/artykul/chatboty-odstraszaja-klientow-sklepy-traca-na-sprzedazy
tags: ["e-commerce", "chatboty", "sztuczna inteligencja", "handel"]
---
# Chatboty odstraszają klientów. Prawie 60 procent porzuca zakupy, gdy bot nie pomaga

Automatyczna obsługa miała obniżać koszty sklepów internetowych, a bywa, że kosztuje je sprzedaż. Z danych Payback wynika, że prawie 59 procent klientów rezygnuje z zakupu, gdy chatbot nie rozwiąże ich problemu. Połowa niechętnych sztucznej inteligencji po prostu woli kontakt z człowiekiem.

Sklepy internetowe wdrażają chatboty w nadziei na tańszą i szybszą obsługę. Najnowsze dane pokazują, że pochopne stawianie na automat potrafi przynieść efekt odwrotny do zamierzonego: zamiast wygody, frustrację, a zamiast oszczędności, utracony zakup.

## Liczba, która powinna dać do myślenia

Jak podaje [Rzeczpospolita](https://www.rp.pl/handel/art44853831-chatboty-odstraszaja-klientow-sklepy-traca-na-sprzedazy), powołując się na dane Payback, prawie 59 procent konsumentów porzuciło zakupy w sieci, ponieważ chatbot nie rozwiązał ich problemu.

To wynik, który podważa główny argument za automatyzacją obsługi. Jeśli bot ma zastąpić człowieka, ale nie radzi sobie z realnym pytaniem klienta, to nie obniża kosztów, tylko wprost obcina sprzedaż. Klient, który nie dostał odpowiedzi, zwyczajnie zamyka stronę.

## Zaufanie warunkowe

Problem nie polega na tym, że Polacy odrzucają sztuczną inteligencję z zasady. Z danych wynika, że ponad 80 procent badanych ma do rekomendacji AI zaufanie, przynajmniej częściowe. Rzecz w tym, że jest to zaufanie warunkowe: aż 94 procent i tak samodzielnie weryfikuje podpowiedzi algorytmu.

Widać to też w wyborze narzędzi. Aż 59 procent użytkowników woli korzystać z własnych narzędzi AI niż z tych udostępnianych przez sklep, a jedynie 23 procent sięga po asystenta oferowanego na platformie sprzedawcy. Innymi słowy, klienci chcą kontroli i nie ufają w ciemno botowi, którego celem jest sprzedaż.

## Dlaczego wolą człowieka

Wśród osób, które w ogóle nie używają AI do zakupów, powody są konkretne. Połowa po prostu woli kontakt z drugim człowiekiem. Jedna czwarta nie ufa algorytmom, a po kilkanaście procent wskazuje obawy o prywatność i dane oraz brak umiejętności obsługi takich narzędzi.

To ważna wskazówka dla handlu. Dla dużej części klientów rozmowa z pracownikiem nie jest przeżytkiem, lecz oczekiwaniem, zwłaszcza gdy sprawa jest niestandardowa i wymaga zrozumienia, a nie gotowej formułki.

## Wniosek dla sklepów

Płynie z tego praktyczny wniosek, i to nie taki, że chatboty są złe. Rzecz w sposobie ich wdrożenia. Eksperci cytowani w materiale ostrzegają, że pośpieszne i niedopracowane wdrożenia AI, zamiast pomagać, uderzają w przychody sklepów, bo nie rozwiązują problemów klientów.

Rozsądny kierunek to obsługa hybrydowa: bot przejmuje pytania proste i powtarzalne, ale gdy sprawa go przerasta, szybko i bez oporu przekazuje ją człowiekowi. Chatbot jako pierwszy kontakt ma sens. Chatbot jako ślepy zaułek, z którego nie da się dojść do żywego konsultanta, kosztuje sprzedaż i zaufanie. Dane Payback pokazują, ile dokładnie.

## Źródła

- [Chatboty odstraszają klientów. Sklepy tracą na sprzedaży](https://www.rp.pl/handel/art44853831-chatboty-odstraszaja-klientow-sklepy-traca-na-sprzedazy)